财经
邝新华       2017-01-15    第483期

赵容奭的信任正循环公式

“他从来不问这个月你挣了多少钱,他只问一个问题:5年以后你要做成什么样?”这是马明哲的管理哲学。

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赵容奭有一脸韩国欧巴式的笑容,但他很少讲韩语。这位留美的“高颜值白羊座霸道总裁”已经在中国平安工作近十年,英文是他的工作语言,偶尔夹杂一两句中国俚语,把在场的中国人逗笑。在上海平安大厦的会议室里,赵容奭意气风发,2016 年是平安普惠最好的一年,1800亿元新增贷款指日可待,领跑中国消费金融贷款市场。

“无抵押贷款这个业务,在中国比其他国家更难做,很多人缺乏征信记录。”2015年,平安普惠董事长兼CEO赵容奭完成“平安普惠金融”业务集群的整合,2014年贷款余额230亿元,增长率只有20%,“增长率低而且信贷损失率还蛮高”。

赵容奭发现团队里存在一个严重的问题。

恶循环公式:你对客户越不信任,留下来的不可信客户就越多。

中国人缺乏征信记录,所以信贷经理会跟客户要很多信用证明。赵容奭描述三年前平安普惠的客户体验:“贷款流程完全是线下的”,申请一笔贷款,客户要到网点去,带上所有资料——身份证、户口本、工作证明、收入证明、婚姻证明、房产证明,等等。“我们审批通过,给客户打电话,客户再过来签合同,最后才放款。”

这是一个以门店为核心的业务模式。中国平安是最早进入普惠金融领域的金融机构,在互联网金融还不发达的2007年,就成立了信用保证保险事业部,以“保证保险+银行贷款”的模式,开展无抵押贷款业务。这是后来平安普惠金融业务集群的前身。同样在2007年,赵容奭辞去汇丰银行韩国消费信贷市场营销部副总裁之职,奔赴深圳加入中国平安。

2007年,无抵押贷款在国内刚刚萌芽,普惠金融还没变成官方词语,人们还不相信没有抵押可以得到贷款。因为中国市场缺乏征信记录,金融机构也以“人之初,性本恶”的理念设置各种门槛。

即便如此,信贷损失率仍然高企,风险管理部门为了控制信贷损失率,采取了更严厉的措施。赵容奭这样描述当时的状态:“大家觉得这个风控不够严格,那就更严格。大家觉得客户的材料还不够,那就让客户增加更多信用证明。当时,每个门店都有自己的一套规则,他们创造了越来越多的要求,要补好几次材料,花的时间很长,客户很辛苦,我们也很辛苦。”

但这并不能解决问题。“在中国,客户给我们提供的很多材料可能是假的,很多时候你没有办法辨别。甚至你打电话核查客户的公司,问是不是有这个人在那里工作,你都无法确定谁在那里等着接这个电话。”说到这些中国式难题,赵容奭无奈地笑了。

“我们的要求那么多,那么复杂,好的客户都有其他的选择,他们就不来了;不好的客户,只要可以忍受各种过分要求,就会留下来。我们给市场传递了一个信息:平安普惠不喜欢好客户。结果到最后只剩下不好的客户。我们自己制造出一种逆向选择。”2014年,当赵容奭接手整个业务时,这个问题已经成为一个死结。“我们这么严格地把控,但是信贷损失还是很高,而增长又不高,怎么办?”

敢不敢放手一搏?这是赵容奭要面对的问题,阻力之大,可想而知。“当时大家有一种错误的观念,认为简化流程,会使信贷损失率恶化。在我来时,团队所有的人都这样想。”这是赵容奭发现的第一个问题——观念陈旧,“这是最严重的问题”。

善循环公式:你对客户越信任,留下来的好客户就越多。

管理是一门哲学。自从接管平安普惠业务集群,赵容奭每个月至少要向中国平安董事长马明哲汇报两次:“他(马明哲)从来不问这个月你挣了多少钱,他只问一个问题:5年以后你要做成什么样?”这是马明哲的管理哲学,接下来的问题是:“你现在有什么,没有什么?在这条路上,你的挑战是什么?谁是你的竞争对手?怎么战胜他?”

为了回答马明哲的哲学问题,赵容奭会把这个哲学问题传递下去,形成一个正循环:“我和我的班子讨论时,会问他们:三年后怎么样?我的班子会问他们的部门主管:一年后怎么样?”

三年前,赵容奭大刀阔斧地砍掉了传统门店模式里繁琐的征信流程。

“最理想的办法是,我不问你任何问题,不需要见到你,但我知道你的信用程度。”为此,赵容奭团队不断寻找新的审批方法,“社保信息、公积金信息、公安局信息,这是无法造假的”。赵容奭还发现,这些社会信息并不需要客户提供:“只需要客户授权,我们就可以通过相关渠道查询到。”最重要的是,这些第三方信息无法造假,“都是客户无法触碰、操作的信息”。

在这个基础上,赵容奭把整个贷款流程搬到互联网上,申请贷款再也不用跑去门店。“你在手机上输入名字、身份证,初步筛选后,低风险客户只要人脸识别就可以批贷;中度风险客户还要微表情识别;风险稍高客户,需要远程面谈;只有少数高风险客户才需要到门店去。”

赵容奭笑道:“好的客户来了,不好的客户不敢过来,因为他们知道,那些造假的信息无法通过我们的审查,我们也不需要他们提供这些信息。”

“坏的客户被驱逐出去,也许会到其他的小贷公司、P2P公司。”赵容奭发现,有些贷款公司会搭平安普惠的便车,只要你有平安普惠批过的贷款,就直接贷给你。

“全中国有接近6000家P2P公司,57%有问题,也就是3400家左右。”赵容奭对P2P行业表示担心,“坏账是最大的问题,P2P公司要不然倒闭,要不然是老板跑路。这个行业的信贷损失率不断攀升,我们猜测整个行业信贷不良率是14%—15%。而我们和行业趋势是相反的,我们的信贷损失率不断地改善,平安普惠大概是5%,这是我们的业务亮点。”

很多专家、媒体和投资人都问赵容奭:“怎么看中国市场高企的贷款不良率?为什么平安普惠可以成为唯一一家数字这么好的公司?”他们甚至怀疑赵容奭的数据。

赵容奭把答案还原成哲学问题:“风控总是从怀疑客户的角度设立,我们也不可能幼稚地认为你肯定会还款。但是,信任最重要的是相互性,在客户信任我们之前,我们必须先想好怎么信任客户。现在我们已经相信客户了,为什么?因为我们用的信息都是第三方的,都是不能改动的,所以我们相信。”

流程的改革使平安普惠的贷款用户增加至400万人。2015年平安普惠新增贷款780亿元,“2016年新增贷款可达1800亿元,增长率达120%—130%”。坐在平安大厦的办公室里,赵容奭得意地把这个数据称为“爆炸性增长”和“指数型增长”。

“我们有非常强的危机感。”即使说到危机感,赵容奭还是一脸笑容,“所有今天的成功都是三年前努力的结果,比如互联网贷款、线上风控模式、销售App、自动续贷流程、风控团队建设、催收团队培养,等等,没有当初这些举措,今天我们可能就处在水深火热当中了。”


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