谁都有最糟糕的飞行经历


文/何雄飞
<<新周刊>>第275期



北京2008奥运会临近开幕,谁会给国际友人们送上第一张笑脸?打头阵的可能是中国的航空公司,但它们的服务能令人满意吗?



  “全民航空”时代,越来越多的大飞机层叠在狭窄的中国空域,越来越多手执特价票的乘客蜷缩在经济舱的座位里。

  在2007年,至少有1054架在册的运输客机,搭载3.88亿人次,在中国的148座机场频繁起降。美国波音公司预测,未来20年内,中国民航飞机将新增3000架左右,2010年,航空乘客将增至5亿人次。

  不堪重负的机场、频频管制的空域、突然的雪灾雷电、临时的机械故障、傲慢的航空公司,正在让飞机晚点、索赔难、服务生硬、退票繁琐、消遣单一、行李丢失、积分好处难享等成为航空服务业的负面关键词。而新近的“集体返航”、“突然甩客”、“临时拼机”、“乘客黑名单”,无疑又使航空公司与乘客的关系雪上加霜。

  北京奥运会临近开幕,谁会给国际友人们送上第一张笑脸?打头阵的无疑又是中国的航空公司,它们的服务能令人满意吗?

航空业不是服务企业?

  “航空服务调查”调查显示,有5成人认为“与国外航空公司相比,国内航空公司的服务水平”“一般”,另有32%的人则认为“很差”。也就是说,有超过8成的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。

  几乎所有受访者,都对国内航空公司的服务表示了不满,这也与87%的受访者是经济舱乘客有一定关联。网友“林光阴”说:“东航,只坐过一次,长途飞行,座位真的不舒服。南航坐得比较多,只能说一般般。南航刚开欧洲线时,感觉很好,座位宽敞,吃得也还行,现在觉得越来越差了。春秋航空,误点比较多,毕竟是廉价航空公司,机场给的待遇也不同。但真的很便宜,其他的不足也就忍了。深圳航空,坐过一次,感觉空姐培训很不过关。深航的乘务长是我遇到过英文最差的,起飞降落需要说英语时,你基本不会当她在说英文,还以为在说俄文。”“鑫淼”则认为,“航空业太垄断了,哪里是服务企业啊?”

  在“总体来说,你对以下哪家航空公司的服务最满意”调查中,东方航空意外以35.8% 的支持率占据首位,国际航空以14.8%屈居第二,南方航空以12.8%位列第三,海南航空紧随三大航空公司,以8.8%的支持率位列第四。

  事实上,今年3月9日,由中国民航总局消费者事务中心发布的“2007年旅客话民航”航空公司服务质量调查中,东方航空也获得了(2005年-2007年度)“用户满意优质服务金奖”。调查结果显示,东航虽然经受“返航事件”负面消息困扰,在一定程度上影响了航班选乘率,但并未对其服务评价产生太大影响。

  在“总体来说,你对以下哪家航空公司的服务最不满意”调查中,拥有着全国最多飞机的南方航空以31.0%占据首位,国际航空以22.2%列第二,东方航空紧随其后,以22.0%排第三。这表明,年旅客运输量在2000万人次的三大航空集团中,因为承载量大,服务受批评的几率也越大。

  “央视名嘴”说:“其实大家要客观点评价,这和机组人员有很大关系,碰到好的,服务热情的,当然喜欢。遇见冷淡的,那就怪自己运气不佳了。没必要一下上升到整个航空公司,大家要理解和支持,服务有待加强,安全率才最重要。”

  28.3% 的乘客最烦“航班延误”

  “航空服务调查”调查表明,排名前五最不令人满意的航空服务内容分别是:航班延误(包括迫降、返航、航班取消等,以及后期信息沟通与食宿安排)、航空餐食质量、座位间距、中转服务、投诉无回应或态度生硬。

  乘客最烦的“航班延误”并未得到改善。4月10日,一位名为“tianyuandoushi”的网友在优酷网贴出“东航忽悠乘客”视频,称他本应在上海浦东机场搭乘东航航班,却被告知因“天气原因”不能登机,结果一夜间来回在浦东机场和虹桥机场间跑了三趟,期间还进行了三次安检,而东航相关工作人员的态度恶劣。而在6天后,广州飞往上海的东航MU5312航班上,又有乘客发现航空食品生产日期标注超前的现象。

  调查发现,造成航空公司服务水平差的三大原因是:监管不力、行业垄断、人员近亲选拔。

  前不久,中国民航总局运输司相关负责人表示,今年将对航空公司在服务方面的不良表现用“猛药”,专项治理航班延误,凡是因航空公司原因造成4小时以上延误而取消该航班的旅客,交由其他航空公司转运,其差额票款由责任航空公司负担。今年7、8、9三个月,在北京、上海、广州和其他涉奥机场,每月国内离港航班正常率排名后20名、且航班正常率在50%以下的,取消该航班本航季时刻。因服务引发的群体事件、航班正常率低、航班延误后措施不到位、超售服务措施不到位、行李运输差错多的航空公司,总局两年内不受理其扩大经营范围、设立分公司的申请。

航空业应提升危机公关能力

  “航空服务调查”调查发现,有近4成乘客在最近3个月内,曾对航空公司的服务感到不满。其中影响他们是否选择乘坐某家航空公司航班的三大因素是:安全记录、航班时间点、价格。

  也有乘客认为国内航空公司并不比国外航空公司的服务差,网友“视力零点五”说:“我坐过国内和国外多个航空公司的飞机,国内航班并非很差,某些方面还不错,例如给的加餐就比国外好一些。但对个人隐私和自由不够尊重,例如,国外航空公司可自由看电视,每人一台,可切换频道,还有耳机。”“熠然”表示,“客观地说,国内航空公司在服务这一项上都做得不够好,但外航也并非都那么完美。曾经坐过印度航空、孟加拉航空的班机,比起国内的来那才叫差!应该说每家航空公司都有好的方面,都有好的空乘组,目前国内各航空公司形成自己风格的不多,大家基本处在同样的水平线上,若想说别家不好自己好,真是50步笑100步。”

  春秋航空的“旅客黑名单”与“恶乘客”之争,曾成为国内航空服务业一时的热门话题。反观国外航空公司,他们在处理航班延误和公关危机时,手段却颇显老到。美国的一家小航空公司捷蓝航空当出现航班延误时,选择了主动承担责任,捷蓝航空CEO尼尔曼做了两个大胆的举动——在YouTube上发布道歉视频,以诚恳态度就旅客滞留、飞机延误及航班取消等事件道歉,并提出了三点应对措施;参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》,主动承认管理问题;之后书面发布优惠礼券等“服务保证”。“2007年北美航空公司满意度调查”中,捷蓝航空连续三年总体排名第一。

  被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”的航空公司——新加坡航空公司有另外一个成功法宝。新航产品和服务高级副总裁叶金华说:“如果我们要供应鸡肉饭之类的地方风味食品,我们就要拿出当地市场上最好的鸡肉饭。如果我们在某道菜上做不到这种程度,那么我们宁可取消这道菜。”新航甚至针对公务舱与头等舱的乘客推出“预约厨师”服务,同时,新航还推出航班提醒服务,通过短信告诉乘客航班抵达和延误消息,“我们必须赢得回头客”。

  韩亚航空公司从2006年4月起,以长途航线乘客为对象实施机内美容服务——“Charming”服务中的“面膜”项目,从而获得由国际航空配餐协会(ITCA)颁发的有机内服务“奥斯卡”之称的“水星奖”(Mercury Award)。事实上,韩亚航空早在2003年和2006年就以“飞行魔术服务”、“营养包饭”荣获过“水星奖”。

  随着南方航空在去年年底加入天合联盟,国航、上航随之加入星空联盟,中国航空业的竞争已经成为全球化竞争,如何在北京奥运的当口提升服务水平,成为中国航空业当下的一道重要考题。





近年航空服务风波


  2006年“五一”黄金周,东方航空上海—大连航班,因天气原因延误,乘客要求就近解决住宿,被东航工作人员推脱,近百名乘客被迫在候机大厅过夜,东航未给乘客任何解释、道歉或赔偿。乘客们集体向民航总局投诉,其中20余位乘客拟写一份情况说明,准备起诉东航。

  2007年7月19日,由于大连机场天气原因,春秋航空上海-大连航班延误,飞机从大连飞往上海降落后,有几十名旅客要求赔偿,被春秋航空断然拒绝。随后,部分乘客“霸机”15小时,造成后续航班连环延误。为此春秋航空出台“黑名单”制度,约十名乘客被列入“黑名单”,春秋航空此举引发网上热议。

  2008年2月,因雪灾天气,广州白云国际机场连续多日大面积航班延误,部分旅客发泄不满情绪,冲击值机柜台、抢占登机口,用航空公司发放的牛奶、方便面等投掷南方航空公司工作人员,直到2月4日共计64名工作人员遭旅客围攻或殴打。广州白云国际机场警方拘留了带头闹事殴打工作人员的3名旅客。据广州白云国际机场春运办统计,进入春运12天后,广州白云国际机场因为旅客人为原因造成146个正常航班延误。

  2008年3月31日,东航云南分公司从昆明飞往西双版纳的航班,飞抵西双版纳机场上空后,在完全可以安全降落的情况下返航。期间突然拉高机头,使飞机在数千米高空发生剧烈颠簸,机上乘客在空中受惊30余分钟。4月22日乘客黄先生以“以危险方法危害公共安全”为由委托律师写控告信准备起诉。 (辑/王杨)




最好与最坏的乘机经历


Steven(航空公司文职人员)

  我一年搭六七次飞机,一般会挑经济舱。

  如果从上海出发,一般会选上航。曾经有客户跟我投诉过东航,说服务态度一塌糊涂,具体说来,就是对空姐不太满意,认为她们眼睛朝天长,非常势利,养刁了。我觉得可能是现在空姐不像以前那么吃香了,很多空姐上班就是混混日子,没那么有责任感。

  今年元旦刚过,我遇到过特别烦人的事儿。正好有一批客户,大概40多人,要去三亚开年会,订的是南航的飞机。结果浦东机场大雾,所有航班全部停飞,南航在处理时态度很差,很粗鲁,还有人骂了脏话。碰巧和我们同班飞机的有病人要去做手术,也有要去签3000多万元合同的,机场里就打起来了。那天我一整天都没有吃东西,只好自己想办法解决。后来查到虹桥机场的雾没有那么大,还有两条跑道是开的,就排很长时间的队,把原来的票都退了,买从虹桥飞广州的机票,再从广州转机去三亚。如果航空公司当时能够迅速给出解决的办法的话,或许我也不用这么折腾。(采访/胡斐)

小会(时尚编辑)

  搭乘广州往返东京的日本ANA航空公司的飞机,是最近一年来,频频度假的我颇为愉快的经历。且不说他们漂亮而品质优雅的日式空中餐、最新上映的影片展播,还有推出来展示的穿着历年空姐制服的空姐小玩偶,其专业精神可见一斑。

  更为幸运的是,专门去东京度假的我,一上飞机便发现身边就座的帅哥是ANA飞行师!他因工作关系返回东京,却谦虚地坐在经济舱的最后一排。翻开我正在浏览的《东京购物指南》,他为我用铅笔手绘“最佳购物线路图”,还两次跑去咨询各位空中小姐,写下目前日本年轻人最喜欢的品牌列表和地址。多亏了他,让我的东京购物之旅顺畅无比。(采访/朱慧)

汪博(商人)


  我去南非,选择的是南非航空的头等舱。平时坐好舱位,已经习惯好服务了,所以一上飞机就安心睡觉,没想到南非航空给了我意外的惊喜:航空公司选用了很胖很老的老太太做空姐,那天我睡得晚,结果大概快天亮了,还在昏睡。我就觉得迷迷糊糊中被拍醒了!我发现我被人压着,睁眼一看,一张巨大无比的黑人大婶的脸,凑着我的脸,又厚又肥的手掌拍着我的脸。叫:breakfast, breakfast。虽然空婶已经不算用力,但是因为她力气很大下手颇重,我总觉得是被人打耳光,好像小时候被奶奶叫骂起来吃饭,让我哭笑不得。 (采访/朱慧)




跨越8年的航空业调查


  “1000个空中飞人眼里的航空公司和航空港”,是《新周刊》2000年11月号的封面专题。当时的调查显示,空中飞人87.5%是男性,80%以上年龄在35岁以下,3/4文化程度是大学本科及以上,超过半数月收入在5000元以上,他们主要来自京沪穗三地,是“金融业、IT业人士”或“工程师、主管经理”。

  谁是中国最好的航空公司?在空中飞人眼中,国航、海航、南航、西南航空、东航分列前五。海航成为一匹“黑马”,时任《中国保险报》副总编辑王安在结语中写道:“海南有两点谁都得承认,第一是效益最好,第二是服务态度最好,海航老总陈峰了得。”

  2008年5月,《新周刊》“中国航空公司服务满意度”调查发现,中国服务最好的航空公司排名前五的分别是:东航、国航、南航、海航、上航。超过5成的空中飞人年龄集中在22到34岁之间,其中来自国有企业、民营企业、外资企业的人士分别占到27.6%、25.3%和24.3%,有8成的月收入集中在3000元至10000元间。一年当中,乘坐7至9次飞机的占24.2%,15次以上的占23.9%,有近9成经常乘坐经济舱,可见,随着航空业竞争加剧及机票价格下调,如今坐飞机已不再是件难事,但令人遗憾的是,8年过去,中国航空公司的服务水平并未得到明显改善。(文/何雄飞)